En un mundo como el actual en el que los consumidores interactúan con las marcas en todo tipo de plataformas, el marketing omnicanal juega un papel fundamental a la hora de ofrecer experiencias personalizadas, coherentes y fluidas. El objetivo no se reduce al hecho de tener presencia en varios canales, sino que hay que ser capaz de integrarlos de tal forma que el usuario se desplace entre ellos beneficiándose de una mejor experiencia de compra. Eso sí, para dar en el clavo hay que trazar una estrategia planificada en la que la tecnología juega un papel fundamental. A continuación compartimos una serie de consejos con los que sacar el máximo provecho a este tipo de marketing tan popular.
1- Análisis del recorrido del cliente
Lo primero que hay que hacer es mapear el customer journey. Esto significa que hay que ser capaz de identificar todos los puntos de contacto, tanto físicos como digitales, por los que pasa un usuario. Con esto nos referimos a redes sociales, ecommerce, correo electrónico, chatbots, etc. Con un mapa bien definido es posible detectar momentos de fricción y oportunidades para optimizar la experiencia de compra.
Como es lógico, el análisis debe basarse en datos reales. Para obtenerlos, no hay nada como apoyarse en métricas de comportamiento, encuestas de satisfacción y análisis de tráfico, ya que nos van a dar muchas pistas sobre qué es lo que esperan de la marca tanto los que ya son clientes como los que pueden llegar a serlo.
2- Unificación de datos completa del cliente
El marketing omnicanal vive gracias a los datos integrados. Para lograrlos, las empresas deben concentrar toda la información en una única plataforma, normalmente un CRM o CDP (Customer Data Platform). En dicha plataforma se obtienen datos de compras, historial de navegación, interacciones en redes sociales, preferencias de comunicación y comportamiento en la tienda física.
Gracias a esta visión unificada se obtienen varias ventajas: mejor segmentación, predicción de necesidades y experiencias personalizadas en tiempo real. De no existir dicha integración, correríamos el riesgo de ofrecer una comunicación repetitiva que pueda ser interpretada como spam.
3- Integración de canales y consistencia en el mensaje
Una estrategia omnicanal que funciona no solo exige estar presente en múltiples canales, sino que también hay que hacer un ejercicio de coordinación de la comunicación. Para ello, hay que cuidar el tono, el diseño, las promociones, los mensajes que se quieren transmitir… Un buen ejemplo de ello lo encontramos en las promociones ofrecidas en redes sociales, que para ser coherentes deberían estar disponibles tanto en las tiendas físicas como en la tienda online.
4- Personalización en función del comportamiento
La personalización es uno de los pilares del marketing omnicanal. Y no, no se consigue con algo tan sencillo como utilizar el nombre del cliente en cada email promocional, sino que es necesario ofrecer recomendaciones, contenidos y mensajes adaptados a cada cliente en función de su comportamiento.
¿Algunos ejemplos? Recomendaciones dinámicas basadas en los parámetros de navegación previa, mensajes automatizados de seguimiento en función de determinadas acciones registradas, ofertas personalizadas, experiencias que se adaptan tanto en tienda física como en ecommerce, programas de fidelización…
5- Automatización y tecnología adecuada
Como no podía ser de otra forma, cualquier negocio que apueste por una estrategia de este tipo necesita herramientas de automatización de marketing, sistemas de análisis en tiempo real y plataformas que permitan gestionar los omnicanal.
En ese sentido, hay que señalar que la inteligencia artificial puede ser de gran ayuda mejorando la efectividad de las recomendaciones, proporcionando una segmentación dinámica o llevando un paso más allá la estrategia con chatbots omnicanal.
6- Mediciones, pruebas y optimizaciones continuas
Poniendo en marcha la estrategia omnicanal no termina el trabajo. Hay que llevar a cabo tareas de medición para comprobar que se están cumpliendo los objetivos. Hay que fijarse en las tasas de conversión, en la satisfacción del cliente o en el tiempo de respuesta. Todo ello se debe hacer sobre todo cuando se ponen en marcha pruebas A/B que permiten ajustar todo tipo de mensajes, algo muy sencillo gracias a la automatización.